¿Qué importancia tienen los sistemas de trabajo? ¿Qué resultado obtenemos cada vez que consumimos un determinado producto? ¿Cómo nos sentimos cuando lo consumimos? ¿Quedamos siempre satisfechos con el resultado obtenido?

Todas estas preguntas y los resultados que obtenemos están muy relacionados con la existencia de sistemas de trabajo. ¿Qué son los sistemas de trabajo? ¿Qué ventajas tienen?

Como consumidores, cada vez que realizamos un acto de consumo comparamos el resultado que obtenemos con la expectativa que hemos desarrollado con carácter previo al consumo. Cuando lo que obtenemos cumple con nuestras expectativas, nos encontramos satisfechos. Cuando excede de nuestras expectativas, la sorpresa que obtenemos genera una sensación muy positiva. Del mismo modo, cuando el resultado no alcanza lo que esperamos, desarrollamos una generación de insatisfacción.

Si esto es así, cada vez que planificamos el desarrollo de un producto o servicio, debemos tener muy en cuenta qué es lo que el consumidor espera obtener, y a partir de ahí, debemos tratar de generar sistemas de trabajo que garanticen la consistencia del resultado.

Pedro es el responsable de mantenimiento y limpieza de los coches oficiales de un municipio español. Un día decidió probar una nueva empresa de lavado de vehículos. Cuando fue a recoger el coche, observó que el interior del vehículo estaba perfumado con un ambientador que resultaba muy agradable. Ese pequeño detalle hizo que obtuviese una buena sensación, y que sus expectativas quedasen más que superadas. Realmente obtuvo algo positivo que no esperaba.

Semana tras semana siguió llevando los coches a la misma empresa de lavado, y lo que a priori era algo excepcional lo asumió como habitual. En una de sus últimas visitas, observó que ya no estaba Carlos, que era la persona que habitualmente le atendía. Hasta ahí todo normal. Sin embargo, cuando recogió el coche en esa ocasión, observó que el ambientador que le habían aplicado en ocasiones anteriores ya no estaba.

¿Qué ocurrió?

Del mismo modo que la primera vez  él no lo esperaba y la existencia del ambientador le generó sorpresa y satisfacción, ahora su ausencia le ha generado insatisfacción e incumplimiento de sus expectativas.

¿Qué es lo que ha cambiado?

Lo que ha cambiado es que en la empresa de lavado ya no está la misma persona que lo había atendido con anterioridad, y parece que el sistema de trabajo no está muy bien establecido. Parece que la aplicación del ambientador era más una cosa de Carlos que del sistema de trabajo habitual de la empresa, que no ha redactado un procedimiento claro del proceso, o al menos, no ha controlado el grado de cumplimiento del mismo, si lo hubiere. Así, cuando la empresa cuenta con «figuras» que hacen su trabajo muy bien, todo funciona. Del mismo modo, cuando la «figura» desaparece, ante la ausencia de procedimiento, el cliente no acaba obteniendo lo que espera, y en consecuencia obtiene insatisfacción.

Los sistemas de trabajo consisten en desarrollar y normalizar todos los procedimientos de trabajo para que el resultado que obtiene el cliente sea siempre conocido. Sea quien sea quien atiende al cliente, quien realice la producción,…, siempre se genera el mismo resultado. Así, el resultado nunca depende de ninguna persona en particular, sino de la organización en su conjunto.

Cuando no existen sistemas, dejamos la calidad de nuestra empresa o producto y la percepción que de ellos pueda tener el consumidor en manos de las personas que gestionan la producción o la relación. Así, si contamos con personas excelentes, el resultado a ojos del consumidor será excelente. Del mismo modo, si contamos con personas mediocres, el resultado será mediocre.

Hasta ahí, parece que la cuestión sería tratar de contar con las mejores personas que podamos en cada organización, y esto es efectivamente así. Ahora bien, ¿qué ocurre cuando tenemos varias personas desarrollando una misma tarea, o simplemente realizamos un cambio dentro de la organización? Lo que ocurre es que acabamos teniendo resultados distintos, y esto, como hemos visto en el ejemplo anterior, no es lo que el cliente espera o desea.

La solución pasa por desarrollar una metodología de trabajo donde todo esté normalizado, y perfectamente definido, con independencia de quién lo desarrolle. Se trataría de redactar un sistema con el mayor nivel de calidad y excelencia que imaginemos para que la percepción del consumidor sea siempre consistente, y por supuesto extraordinaria.

Pensemos ahora en un caso como el de McDonald’s. El tiempo de cocción de cada hamburguesa, la cantidad de sal que deben añadir, la calidad del pan,… son cuestiones que parecen estar perfectamente definidas en su manual de operaciones. Es un ejemplo de una empresa en la que sus clientes, vayan al establecimiento que vayan, siempre obtienen un producto que cumple con sus expectativas. En este caso no es cuestión de valorar si el producto es de mejor o peor calidad. La cuestión es que su estándar de calidad es consistente, y ello no depende de las personas que desempeñan el trabajo, sino del sistema en si mismo.

¿Es posible que las empresas con sistemas de trabajo implantados limiten la creatividad de sus colaboradores?

Es verdad que cuando se implantan sistemas de trabajo se limita la capacidad de improvisación. Las personas deben realizar sus tareas de acuerdo con el estándar y el procedimiento establecido, y no tienen capacidad para modificarlo de acuerdo con su propia voluntad. Ahora bien, si la implantación de los sistemas de trabajo va acompañada con un procedimiento de revisión continua, donde las aportaciones de las personas del equipo son consideradas y evaluadas, se podrá ir mejorando de forma regular para alcanzar ese nivel de excelencia que hemos comentado con anterioridad.

La percepción a ojos del consumidor y el estándar de calidad son cuestiones muy importantes como para dejarlas abiertas a la improvisación de las personas que desarrollan el trabajo. Es por lo tanto necesario establecer procedimientos claros que garanticen la consistencia del estándar que deseamos ofrecer.

2 comentarios de “La importancia de los sistemas de trabajo

  1. Josep Sanvisens dice:

    Al comenzar a leer he pensado en McDonald’s y luego lo he encontrado como ejemplo, es una evidéncia muy clara de la conveniéncia de tener un sistema de trabajo.
    Esa visión necesaria debe ser entendida y valorada por todo el personal de la empesa, saber que son un equipo, que el éxito y el beneficio es compartir no competir.
    GRACIAS MIGUEL ANGEL

    • Miguel Angel dice:

      Josep,

      La idea de compartir y no competir debe ser una de las claves para hacer grande cualquier proyecto. Definir con claridad el sistema de trabajo puede ser una de las claves que ayude a que los procedimientos, las áreas, responsabilidades estén perfectamente claras, y se eviten así los conflictos.

      El ejemplo que comentas de McDonald’s creo que es bastante ilustrativo de las bondades de implantar un sistema. No analizamos si la hamburguesa es mejor o peor. Sin embargo, sí debemos reconocer la importancia de la consistencia en la calidad que ha llegado alcanzar esta empresa, que a mi modo de ver, es un ejemplo de excelencia en su gestión. Han conseguido reducir la variabilidad de todo su proceso para que como clientes encontremos una calidad estándar y consistente en cualquiera de sus establecimientos. Este ejemplo puede ser utilizado como modelo para todas y cada una de nuestras empresas, donde al reducir las variables fuera de control conseguiremos estandarizar el resultado.

      Gracias por tu comentario.

      Miguel Ángel

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